Infrastructure Control and ITIL Services Management Best Practice

ITIL Service Operation Processes

       Dalam menerapkan ITIL Best Practices, pengaturan strategi pelayanan sangat penting, termasuk hal-hal dasar dalam IT maupun  tingkatan yang lebih tinggi seperti IT Financial. Tujuan utama dari ITIL Service Operation Processes adalah untuk membantun koordinasi dan memberikan pelayanan IT ke customers. Konsep penting ini mulai pudar dalam pekerjaan IT akhir-akhir ini,namun ITIL Best practices tetap membawa konsep ini sebagai bagian terdepan kebutuhan bisnis dan management.

Services Operation Event and Incident Management

    ITIL service operation menetapkan memisahkan antara layanan proses pekerjaan untuk  manjemen acara dan insiden. Proses manajemen insiden meliputi aktifitas yang diperlukan untuk memulihkan layanan IT setelah terjadinya gangguan. ITIL dapat menyimpulkan sebuah gangguan dari berbagai macam masalah, seperti layanan yang diterima user tidak sesuai,kesalahan sistem, user tidak bisa mengakses aplikasi,kesalahan password dan lain lain.

      Tujuan utama dari kefektifan manajemen insiden adalah untuk mengembalikan layanan ke kondisi normal secepat mungkin dengan biaya yang memberikan dampak sekecil mungkin terhadap usaha maupun pelanggan.

    Komponen pertama dari ITIL incident management process adalah mendeteksi dan mendokumentasi insiden dari bagian layanan,sebagai satu titik kontak. Insiden ini terkait dengan hal-hal seperti pelanggan yang menelfon mengenai suatu masalah, atau pekerja IT melaporkan ke bagian layanan. Setelah laporan insiden diterima, maka bagian layanan menentukan tingkatan dari insiden baik dari segi prioritas, dampak dan keadaan. Setelah itu maka proses investigasi dan diagnosa bisa dimulai. Jika bagian layanan tidak bisa menyelesaikan masalah, maka penyelesaian masalah akan ditugaskan kepada tingkatan dukungan IT yang lebih tinggi untuk mencari solusi. Walaupun begitu, setiap bagian yang terkait tetap harus mendokumentasikan apa saja hal-hal yang telah dilakukan melalu log file.

Services Delivery Best Pratices

      ITIL Services Management menguraikan proses launching, managing dan controlling semua tingkatan layanan IT dengan tujuan untuk membangun kepuasaan pelanggan. ITIL memanggil seluruh fungsi IT untuk membuat sebuah program peningkatan layanan berlanjut untuk direview, analisa dan membuat rekomendasi untuk peningkatan di berbagai bidang layanan ITIL. Dalam prosesnya, IT audit harus melakukan hal-hal seperti :

• Mengulas manajemen informasi apakah sesuai dengan level layanan yang disetujui

• Mengulas manjemen informasi apakah memberikan output yang sesuai dengan keinginan

• IT audit melakukan verifkasi terkait karyawan dan proses penyesuaiannya secara berkala

• Melakukan survey kepuasaan pelanggan secara berkala

Auditing  IT Infrastructure Management

     ITIL Management Process memperkenalkan sebuah pendekatan yang luas dan meningkat dalam mencari semua aspek infrastruktur IT. Proses ini tidak independent dan bebas. Meskipun setiap ITIL process bisa melakukan hal ini sendiri, mereka bergantung pada masukan dan dukungan dari proses yang terkait. Seorang auditior harus memikirkan keterkaitan antara proses ITIL satu dengan yang lainnya. 
               

    IT Auditor harus berhati-hati dalam membuat rekomendasi terkait dengan infrastruktur IT. Luas dan jangkauan area yang di audit harus selalu dipikirkan.IT auditor zaman sekarang harus berpikir mengenai kecukupan dan kelayakan control IT mulai dari bagaimana dibuat hingga menjadi aplikasi-aplikasi termasuk proses infrastrukturnya. IT Infrastruktur merupakan hal penting yang direview oleh internal.